Come fidelizzare i Clienti? Esempi e Strategie di Fidelizzazione

La fidelizzazione del cliente (customer loyalty) è tutto quell’insieme di strategie volte a mantenere con sé i clienti già acquisiti. In sostanza, l’azienda mette in pratica delle strategie per tenere alto l’interesse dei propri clienti.

Fidelizzare i propri clienti è importante tanto quanto acquisirne dei nuovi. Anche perché, se l’azienda spende tanto tempo, risorse e denaro per acquisire nuovi clienti e poi questi ultimi non tornano più, beh tutto quel lavoro sarà servito a ben poco.

Dopo tanto duro lavoro, devo assicurarmi che le persone restino così soddisfatte del mio servizio, da tornare ad acquistare un mio prodotto o tornare ad usufruire di un mio servizio.

Inoltre, i costi per mantenere i clienti già esistenti sono di gran lunga più bassi di quelli previsti per acquisirne dei nuovi. Anzi, molte strategie nemmeno li prevedono dei costi. Quindi...utili ed economiche... perché non attuarle?

Come capire quando un cliente è realmente fidelizzato?

Il vero cliente fidelizzato non si lascia guidare esclusivamente dalle condizioni di mercato, come il prezzo o eventuali promozioni, ma sceglie consapevolmente di continuare ad acquistare da un determinato marchio o punto vendita, sulla base del fatto che si fida, vede l’azienda come familiare e si identifica, in un certo senso, nei suoi valori. Infatti, non tutti i clienti che acquistano ripetutamente sono realmente fedeli.

▶ Capire la fedeltà del cliente: le sfumature

Quando si parla di fidelizzazione, spesso si pensa semplicemente a quei clienti che tornano a comprare più volte. In realtà, non tutti i clienti abituali sono davvero fedeli, e la fedeltà può assumere forme molto diverse tra loro. Capire che tipo di fedeltà si ha di fronte aiuta a progettare meglio l’esperienza, la comunicazione e le strategie di marketing. Vediamo insieme queste differenze!

*️⃣ Brand Loyalty

La Brand Loyalty è la fedeltà verso un marchio specifico. Un cliente fedele a un brand lo sceglie a prescindere dal fatto che sul mercato potrebbero esserci alternative più economiche o facilmente accessibili. Questa preferenza può dipendere dalla qualità, dall'identificazione con i valori del brand o da un'esperienza positiva acquisita nel tempo.

↪ Esempio: Laura è una fedele cliente Ray-Ban. Nonostante esistano occhiali con caratteristiche simili a prezzi inferiori, preferisce sempre acquistare Ray-Ban, perché si fida della qualità e del design del marchio.

*️⃣ Store Loyalty

La Store Loyalty è il legame con un punto vendita fisico o online. In questo caso, il cliente è fedele non tanto ai prodotti, ma al negozio in sé. Ci torna perché lo trova comodo, si sente ben accolto, ne apprezza i servizi e il sistema.

↪ Esempio: Marta è fedele a IKEA per l'esperienza di acquisto che offre, come la possibilità di esplorare il negozio in modo rilassato e ritirare gli ordini in loco, anche se ci sono alternative più economiche.

*️⃣ Fedeltà Comportamentale

La Fedeltà Comportamentale si basa semplicemente sulla ripetizione dell’acquisto. Un cliente torna spesso nello stesso negozio o compra lo stesso prodotto, ma lo fa per abitudine, comodità o mancanza di alternative, non per un vero legame. È una fedeltà fragile, che può svanire facilmente se cambia qualcosa (un’offerta migliore, un punto vendita più vicino, ecc.).

↪ Esempio: Paolo fa la spesa regolarmente al supermercato sotto casa per comodità, senza una forte preferenza per i marchio o il servizio. La sua fedeltà è principalmente comportamentale, basata sulla convenienza.

*️⃣ Fedeltà Attitudinale

Diversa è la Fedeltà Attitudinale, dove c’è un coinvolgimento più profondo: il cliente si fida del brand, lo ammira, lo consiglia agli altri e si identifica con i suoi valori. Anche se non acquista spesso, il suo legame è forte e duraturo.

↪ Esempio: Alessio è un grande sostenitore di Patagonia, non solo per la qualità dei prodotti, ma per il suo impegno verso la sostenibilità. Non compra spesso a causa dei prezzi elevati, ma consiglia sempre il brand a chi lo ascolta, mostrando una forte fedeltà attitudinale.

Ricapitoliamo

• Essere fedele a un brand ➜ Brand loyalty

• Essere fedele a un negozio ➜ Store loyalty

• Comprare spesso, ma senza coinvolgimento ➜ Fedeltà comportamentale

• Avere un forte legame mentale o emotivo ➜ Fedeltà attitudinale

▶ Strategie di Fidelizzazione

Ora che sappiamo chi sono i clienti fidelizzati, passiamo ad un’altra componente fondamentale: le strategie di fidelizzazione. Grazie a queste strategie possiamo mantenere con noi i clienti e costruire relazioni che durano nel tempo.

Ecco alcune delle principali strategie da avere o da mettere in atto:

1. Offri un eccellente servizio clienti

📌Ebbene sì, il servizio clienti deve essere proprio eccezionale, perché è la base di qualsiasi azienda che si rispetti. I clienti amano sentirsi apprezzati, ricevere risposte rapide e sentirsi assistiti efficacemente per eventuali problemi o dubbi. Quanto più tratti bene il tuo cliente, tanto più lui avrà voglia di tornare da te.

👉 Esempio: acquisto una giacca, ma la taglia non è giusta. Contatto il servizio clienti del negozio, dove una rappresentante cordiale mi offre subito una restituzione gratuita o la sostituzione. Inoltre, ricevo consigli per scegliere meglio la taglia in futuro.

2. Chiedi Feedback

📌È essenziale anche ascoltare i clienti attraverso la raccolta regolare di feedback. Chiedere ai clienti di esprimere la loro opinione su prodotti, servizi o esperienze permette di cogliere eventuali problemi e migliorare continuamente l’offerta.

👉 Esempio: chiedo feedback ai clienti attraverso sondaggi inviati via e-mail dopo acquisti o interazioni con il servizio clienti. Oppure, raccolgo opinioni in negozio o durante un supporto telefonico, per migliorare sia i prodotti che il servizio offerto.

3. Crea programmi fedeltà

📌I programmi di fedeltà, come quelli basati su raccolte punti, sconti esclusivi o premi per gli acquisti ripetuti, incentivano i clienti a tornare.

👉 Esempio: il programma fedeltà di Starbucks offre "stelle" per ogni acquisto, che possono essere accumulate per ottenere premi, come bevande gratuite o sconti.

4. Personalizza l'esperienza del cliente e sii presente

📌Analizza e monitora i comportamenti dei clienti per offrire soluzioni personalizzate alle loro preferenze. In questo modo, il cliente potrà ricevere offerte mirate, migliorando la sua esperienza d’acquisto. Puoi utilizza email marketing, newsletter o messaggi sui social che mantengono i clienti informati sulle novità, offerte speciali e sconti esclusivi per mantenere vivo l'interesse, ed evitare che si dimentichino di te.

👉 Esempio: Netflix personalizza l'esperienza di ogni utente, suggerendo sulla loro home page contenuti simili a quelli generalmente scelti. Inoltre, possono ricevere notifiche via e-mail per le nuove stagioni delle loro serie preferite. Inoltre, se un’utente non guarda contenuti per qualche giorno, Netflix invia suggerimenti mirati per incentivarli a tornare.

5. Sorprendi e Offri un valore aggiunto

📌Offrire qualcosa in più come contenuti, servizi extra, esperienze esclusive o sorprese, è una strategia efficace per fidelizzare i clienti e differenziarsi dalla concorrenza. Questi extra stimolano l'engagement, migliorano la soddisfazione del cliente e favoriscono la fidelizzazione.

👉 Esempio: con il programma Amazon Prime di Amazon, i clienti ricevono spedizioni gratuite e accesso a contenuti esclusivi, migliorando la loro esperienza di acquisto e creando un forte legame con il brand.

Oppure

👉 Esempio: Sephora ogni anno, offre ai membri del programma Beauty Insider un regalo gratuito durante il loro compleanno, senza necessità di acquistare qualcosa per riceverlo.

6. Crea coinvolgimento

📌Saper creare una connessione emotiva tra il cliente e il marchio è una delle chiavi per la fidelizzazione. Sii chiaro e trasparente, fai in modo che i clienti possano identificarsi nei tuoi valori. Esprimili con chiarezza e coinvolgili attraverso contenuti strategici.

👉 Esempio: Coca-Cola con la campagna "Share a Coke" ha personalizzato le sue bottiglie con i nomi delle persone, creando un'opportunità di condivisione e instaurando, perciò, un legame speciale con i consumatori. In questo modo i clienti non hanno acquistato solo un prodotto, ma un’esperienza legata a valori positivi.

7. Premia il passaparola

📌Puoi incentivare il passaparola tramite programmi di referral, dove i clienti ottengono premi o sconti per aver consigliato la tua azienda a qualcuno.

👉 Esempio: propongo ai clienti della mia palestra, il 50% di sconto sul nuovo abbonamento se invitano a loro volta un’amico/a ad iscriversi.